Опрос, проведенный в США среди представителей местных городских администраций, показал, что 81% респондентов считали весьма вероятной возможность террористических актов где-либо на территории США, и только 9,5% опрошенных полагали, что такая опасность грозит их родному городу.
Впрочем, напасти и беды далеко не всегда носят стихийный характер. Техногенные катастрофы – массовые отключения электроэнергии, утечки ядовитых веществ с военных и гражданских предприятий, пожары, взрывы на складах боеприпасов – случаются в наше время, увы, не реже. Наконец, террористические акты (взорванные башни-близнецы Всемирного торгового центра в США, взрывы в лондонском метро, события на Дубровке и в Беслане) заставляют задуматься о том, что слишком часто такие трагедии становятся полной неожиданностью для властей, которые, будь то в Пакистане, США или России, не готовы к решительным и планомерным действиям по урегулированию кризисных ситуаций.

Что же поможет властям справиться с природными напастями и техногенными бедами? Ответ на этот вопрос все более очевиден – бизнес. Руководители компаний не могут подобно чиновникам занимать позицию страуса, прячущего голову в песок. Директоры большинства крупных западных предприятий уже давно осознали, что экстремальные происшествия являются неизбежными и к ним необходимо готовиться заранее.

Wal-Mart

В компании “Уол-Март” существует Центр по чрезвычайным ситуациям. Задача его сотрудников – быть готовыми к любым экстремальным и неординарным случаям, которые могут произойти с каждым из ее 3600 торговых точек в США. Когда в августе этого года психически больной человек открыл стрельбу на парковке у магазина в Глендэйле, Центр немедленно оповестил об опасности все близлежащие филиалы сети.

По данным МЧС, в сентябре 2005 г. в Российской Федерации произошло 59 чрезвычайных ситуаций, в т. ч. 39 – техногенного, 10 – природного и 10 – биолого-социального характера, в результате которых пострадало более 7000 человек.
К стихийным бедствиям специалисты по ЧС из “Уол-Марта” относятся столь же настороженно. К урагану “Катрина” они начали готовиться за шесть дней до того, как он обрушился на Новый Орлеан. Сведения о том, что основной удар стихии придется именно на этот город, сотрудники Центра распространили за 12 часов до того, как это сделала Национальная метеорологическая служба США. Опираясь на данные о предыдущих ураганах, сотрудники Центра решили заранее направить в район предполагаемого бедствия сотни грузовиков с питьевой водой, едой, дизельными генераторами и топливом к ним. Специальное подразделение по борьбе с вандализмом “Уол-Марта” обеспечило сохранность большинства торговых точек сети в районе бедствия. Только один магазин был разграблен мародерами, все остальные остались в неприкосновенности и уже на следующий день после удара стихии превратились, по сути, в центры по оказанию содействия населению. По признанию очевидцев, они начали помогать пострадавшим жителям города – раздавать питьевую воду, продукты питания и одежду – за несколько дней до того, как это стали делать официальные власти.

Federal Express

Одна из крупнейших в мире курьерских служб также не может позволить себе недооценивать вероятность возникновения чрезвычайных обстоятельств. Большой экран в ее центральном офисе в Мемфисе показывает местонахождение всех самолетов компании, которые одновременно совершают рейс в различных частях земного шара. В 2004 г. компании пришлось принимать особые меры в связи с многочисленными тропическими штормами, крупной забастовкой авиадиспетчеров во Франции и отключением электроэнергии в Лос-Анджелесе. Каждую ночь она готовит к вылету пять пустых авиалайнеров на случай непредвиденных поломок самолетов или внезапного увеличения объема почтовых отправлений где-либо в мире. В Мемфисе постоянно хранятся восемь двухтонных “контейнеров скорой помощи” с необходимыми материалами и коммуникационным оборудованием, которые можно немедленно доставить в район бедствия.

В преддверии урагана “Катрина” компания заранее подготовила 30 тыс. галлонов воды и 85 электрогенераторов для оказания помощи своим работникам, находящимся в районе бедствия, а также направила туда четыре “контейнера скорой помощи”. Правда, ее специалисты по ЧС не смогли заранее предусмотреть возможность разрушения зданий организации, и поэтому после урагана в район Нового Орлеана в экстренном порядке были доставлены и установлены временные домики, где разместились сотрудники, прилетевшие оказывать помощь в восстановлении деятельности компании в пострадавшем регионе.

Marriott International

“Главным условием преодоления любого кризиса является стабильная работа систем коммуникаций”, – считает исполнительный директор компании Дж.У. Мэрриотт мл. Поэтому еще до удара стихии организация переместила свои почтовые серверы из Нового Орлеана в Вашингтон, что позволило обеспечить непрерывное поступление электронной корреспонденции с данными о состоянии гостиниц в пострадавших районах, наличии запасов воды и продовольствия. Кроме того, руководство смогло установить связь с 2500 служащими компании из 2800 проживавших в этом районе, и предоставило им временное жилье в своих гостиницах.

Эти и многие другие примеры говорят о том, что западные предприятия, особенно наиболее крупные, лучше чем власти, готовы к чрезвычайным ситуациям и могут оперативно восстанавливать работу своих подразделений после стихийных бедствий.

Планирование непрерывности бизнеса

Объяснение этому факту могут дать специалисты в сравнительно новой области менеджмента, которая называется “планирование непрерывности бизнеса”. Она необходима для обеспечения стабильной работы компании в “условиях неблагоприятного воздействия внешних и внутренних факторов техногенного и/или природного характера”. За этим сухим определением скрывается простая и ясная суть – менеджеры компании обязаны заранее готовиться к непредвиденным обстоятельствам и в самых трудных условиях обеспечить ее жизнедеятельность и выполнение обязательств перед клиентами. Снежная буря или пожар, землетрясение или террористический акт не должны ставить под угрозу бизнес: в максимально короткое время необходимо возобновить оказание услуг или поставки продукции.

В век стремительного развития информационных технологий большое внимание в этой области менеджмента уделяется обеспечению бесперебойной работы и безопасности IT-систем. Службе персонала также отводится весьма существенная роль, ведь, какими бы мощными ни были современные компьютеры, они станут бесполезными без людей, работающих с ними. Круг вопросов, о которых должен позаботиться HR-менеджер на случай ЧП, весьма широк:

Всем служащим компании Visa предписано хранить при себе пластиковую карту с номером телефона для экстренных контактов. В случае чрезвычайных обстоятельств работник обязан позвонить по указанному номеру, чтобы получить свежую информацию. Менеджеры могут записать на автоответчик конкретные инструкции для сотрудников своего бизнесподразделения, которые таким образом смогут узнать, куда им нужно направляться и что делать.
Необходимо постоянно обновлять базу данных персонала компании. В частности, она должна содержать свежую информацию о месте жительства и телефонах сотрудников, дополнительных способах обеспечения контакта через родственников или друзей. База должна иметь резервную электронную копию на случай поломки основного компьютера, а также бумажную – если будет отключено энергопитание. Более того, стоит подумать о том, чтобы еще один такой список хранился где-либо вне стен компании на случай, если экстраординарная ситуация затронет именно офис фирмы.
Следует зарезервировать телефонные номера и адреса электронной почты, которые будут использовать сотрудники в экстренной ситуации. Нужно подумать (вместе со службой безопасности) о временных средствах идентификации, а также о том, как в случае катастрофы быстро разместить все сведения, необходимые для партнеров, персонала и клиентов, на общедоступных web-сайтах компании.
Стоит задуматься и о подготовке резервного персонала для выполнения наиболее ответственных функций. Конечно, предприятия не будут держать в своем штате неработающих сотрудников, однако HR-менеджер должен заранее определить, к кому он сможет обратиться в ситуации, когда фирме срочно потребуются IT-сотрудники или инженеры по электрооборудованию.
На случай экстренного изменения местоположения офиса необходимо заранее наметить круг работников для первоочередного предоставления им резервных мест. Например, в Visa-International представители каждого подразделения ежегодно составляют списки наиболее важного персонала, а также определяют свои конкретные потребности в резервных ресурсах и рабочих местах.
Борьба со стрессом у персонала, вызванным экстремальной ситуацией, также входит в сферу забот HR-менеджера. Сотрудники фирмы, которых благополучно вывезли из зоны ЧП, могут оказаться неработоспособными, если не будут знать, что происходит с их родственниками. Поэтому нужно заранее определить, какую помощь и в каком объеме компания сможет оказать семьям сотрудников.
Деликатным, но весьма существенным вопросом является и планирование замещения руководящих работников. Стоит смоделировать ситуацию, при которой сразу несколько топ-менеджеров фирмы по каким-либо причинам не смогут выполнять свои обязанности. Кто конкретно, в какой последовательности, при каких обстоятельствах займет их место? Какими полномочиями они будут наделены?

HR-подразделение в ситуации форс-мажора

Вопросы планирования непрерывности бизнеса менеджер по персоналу не может решать один. Они должны стать частью более широкого плана, над разработкой которого следует задуматься руководителям любой компании, рассчитывающим на стабильный и непрерывный рост. Однако опыт западных фирм показывает, что даже самый идеальный план требует испытания на прочность. Конечно, желательно делать это не в ситуации реального кризиса, а с помощью более безопасных и доступных инструментов – тренингов, организованных HR-службой.

Например, можно смоделировать ситуацию оповещения сотрудников о ЧП, сбор персонала в назначенном месте или эвакуацию работников из здания. Одним из ярких и запоминающихся тренингов может стать такой: без предупреждения вывезти часть топ-менеджеров за город и, оповестив их о “чрезвычайном положении”, дать возможность сначала задуматься о том, что может случиться с предприятием в случае непредвиденной ситуации, а затем совместными усилиями разработать план обеспечения непрерывной работы организации. Возможно, именно этот неординарный шаг позволит компании справиться в дальнейшем с любыми стихийными и рукотворными бедами.

Источник: http://Журнал "Справочник по управлению персоналом"